En el momento de incorporarse a su puesto de trabajo, todo trabajador debería recibir información acerca del mismo y de las funciones a desempeñar en la empresa. En ese sentido, se dan tres situaciones en estos casos:
- Que la empresa deje esa labor informativa en el compañero de al lado
- Que no facilite esa información
- Que se rija a través de sus procedimientos de calidad (ISO)
Todas las empresas deberían tener procedimentado todas las actuaciones que llevan a cabo por mor de la eficiencia, así como para facilitar a las personas que se incorporan información útil acerca de cómo han de desarrollar su trabajo. Las que trabajan bajo sistemas de calidad se rigen siempre por procedimientos, que transcriben por escrito los procesos desarrollados en la empresa.
La estructura habitual de un procedimiento es:
1. Objeto del proceso. Permite estandarizar una actividad. Ejemplo: definir cómo se ha de limpiar una cocina.
2. Alcance. A qué espacios físicos afecta el procedimiento.
3. Responsabilidad. Persona o personas que han de vigilar que el procedimiento se lleve a cabo en las condiciones establecidas.
4. Contenido del procedimiento: el desarrollo o ejercicio del mismo. Cómo se hace. Por ejemplo, útiles y productos de limpieza, formación en riesgos laborales, E.P.I.
5. Evaluación: A través de indicadores.
6. Documentación anexa para los procedimientos. Por ejemplo, las instrucciones de trabajo. Es más precisa que el procedimiento.
7. Formatos: plantillas de documentos que se suelen imprimir para llevar el control de alguna acción. Cuando están rellenos se les denomina registros, que nos sirven para obtener información que nos permite tomar decisiones.
8. Referencia a alguna legislación.
9. Referencia a otros procedimientos.
La empresa se vale de diferentes procesos de gestión, muchos de ellos plasmados en papel a través de procedimientos en los que se detalla el proceder específico para cada actividad.
2. Alcance. A qué espacios físicos afecta el procedimiento.
3. Responsabilidad. Persona o personas que han de vigilar que el procedimiento se lleve a cabo en las condiciones establecidas.
4. Contenido del procedimiento: el desarrollo o ejercicio del mismo. Cómo se hace. Por ejemplo, útiles y productos de limpieza, formación en riesgos laborales, E.P.I.
5. Evaluación: A través de indicadores.
6. Documentación anexa para los procedimientos. Por ejemplo, las instrucciones de trabajo. Es más precisa que el procedimiento.
7. Formatos: plantillas de documentos que se suelen imprimir para llevar el control de alguna acción. Cuando están rellenos se les denomina registros, que nos sirven para obtener información que nos permite tomar decisiones.
8. Referencia a alguna legislación.
9. Referencia a otros procedimientos.
La empresa se vale de diferentes procesos de gestión, muchos de ellos plasmados en papel a través de procedimientos en los que se detalla el proceder específico para cada actividad.
En algunos casos, el empresario puede recurrir a las IS0 de calidad para establecer dichos procedimientos. En ese caso hay que establecer políticas de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (las que controlan las principales ISO). De esa política surgen procedimientos generales y procedimientos específicos que tienen su propia estructura y su documentación de apoyo. La finalidad es su implantación en la empresa, para la cual se procederá a evaluar (auditorías) si resulta útil para el funcionamiento eficiente de la empresa.
Gestión de la calidad
En primer lugar tendremos la política de calidad, a la que seguirá un manual de calidad del que se emanan procedimientos específicos y generales a seguir. Se completará con instrucciones y registros de calidad (datos que permitirán cuantificar la posterior evaluación).
Deberá establecerse y mantenerse al día un sistema documentado para el sistema de gestión de la calidad en el que se determine la estructura, responsabilidades, recursos y métodos de trabajo con cuyo cumplimiento se asegura la calidad de nuestro producto o servicio.
Gestión de la calidad
En primer lugar tendremos la política de calidad, a la que seguirá un manual de calidad del que se emanan procedimientos específicos y generales a seguir. Se completará con instrucciones y registros de calidad (datos que permitirán cuantificar la posterior evaluación).
Deberá establecerse y mantenerse al día un sistema documentado para el sistema de gestión de la calidad en el que se determine la estructura, responsabilidades, recursos y métodos de trabajo con cuyo cumplimiento se asegura la calidad de nuestro producto o servicio.
Estructura de la ISO 9001:2008
Sección 1: Objeto y campo de aplicación (alcance de la norma).
Sección 1: Objeto y campo de aplicación (alcance de la norma).
Sección 2: Normas para consulta (legislación vigente y normativa específica).
Sección 3: Términos y definiciones.
Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad (Documentación y su control). Procedimientos, manual, codificación de datos. Actualización constante de la información relacionada con todos los procedimientos.
Sección 5: Responsabilidad de la Dirección.
Sección 6: Gestión de los recursos (provisión de medios humanos, técnicos, materiales y ambiente de trabajo).
Sección 7: Realización del producto (planificación, requisitos, comunicación, diseño, compras, producción, identificación, control y dispositivos de medición).
Sección 8: Medición, análisis y mejora (satisfacción del cliente, auditorías, control de procesos, mediciones, mejora contínua, acciones correctivas y preventivas).
Todas las acciones se relacionan con procedimientos, señalizados con título y versión (actualización). La gestión con una norma ISO también implica ejercer un control de calidad sobre los proveedores de la empresa, que deben estar evaluados y aprobados por dicha empresa. Se persigue así que dichos proveedores trabajen con procesos similares a los de la empresa que contrata sus servicios, lo que garantiza, a priori, que se respetan los criterios de calidad o protección del medio ambiente adquiridos por la empresa.
El proceso en un diagrama de flujo o 'flujograma'
Todo proceso expresado en procedimiento puede utilizar una representación gráfica a través de un diagrama de flujo. Ello facilita su comprensión al ser una forma más clara y contundente de expresar las acciones que contiene dicho proceso.
Todas las acciones se relacionan con procedimientos, señalizados con título y versión (actualización). La gestión con una norma ISO también implica ejercer un control de calidad sobre los proveedores de la empresa, que deben estar evaluados y aprobados por dicha empresa. Se persigue así que dichos proveedores trabajen con procesos similares a los de la empresa que contrata sus servicios, lo que garantiza, a priori, que se respetan los criterios de calidad o protección del medio ambiente adquiridos por la empresa.
El proceso en un diagrama de flujo o 'flujograma'
Todo proceso expresado en procedimiento puede utilizar una representación gráfica a través de un diagrama de flujo. Ello facilita su comprensión al ser una forma más clara y contundente de expresar las acciones que contiene dicho proceso.
Símbolos utilizados:
• El óvalo abre el ciclo del procedimiento y lo cierra.
• El rectángulo recoge la descripción de la actividad quse ha de realizar (contiene siempre un verbo de acción).
• El rombo expresa los puntos donde se requiere tomar una decisión (contiene una pregunta).
• La flecha indica la dirección del flujo de actividades.
• El plano inclinado con flecha hacia la derecha indica una entrada necesaria para realizar una actividad.
• El plano inclinado con flecha hacia la izquierda indica la salida o resultado de una actividad.
• El rectángulo con base ondulada alude al procedimiento que se utiliza para relizar una actividad.
• El punto se utiliza como conector de actividades cuando el flujograma ocupa más de una página.
El organismo IS0 (International Organization for Standardization), con sede en Suiza, establece las normas estándar de calidad que deberían cumplir todas las empresas y organismos. En España, el organismo ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) se encarga de la certificación a través de diferentes auditoras (AENOR, TUV, APPLUS, BUOI, etc.).
La Organización Internacional de Normalización o ISO (del griego, ἴσος (isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial(23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 164 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede enGinebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. El contenido de los estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el público corriente debe comprar cada documento.
El prestigio, la eficiencia y la propia tendencia del mercado son motivos que impulsan a muchas empresas a adoptar las normas ISO de calidad. Entre las razones principales cabe destacar que los clientes de una empresa determinada utilizan este sistema, para tener acceso a determinados mercados o por diferenciación o mejora de la competitividad con la empersa rival.
En gestión de la calidad también se aplica el denominado Ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA, que es una estrategia de mejora continua de la calidad de la gestión de una empresa u organización. Está basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart y sus siglas (PDCA) son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), los cuatro pasos de la estrategia. Planificamos con los procedimientos, ejecutan personas y máquinas, verificamos con auditorías, encuestas, indicadores y registros y optimizamos corrigiendo las desviaciones detectadas en el sistema.
El último paso es certificar esa calidad. Certificar es básico para normalizar sistemas de trabajo documentando los procesos asociados y para establecer indicadores de calidad que nos permitan cuantificar la situación actual, marcar objetivos e introducir mejoras en los procesos.
